医療法人誠晴會ふきあげ納富病院

●客室乗務員と債権回収人は、 どちらも「感情労働」を強いられる典型例

　博士は、感情労働の典型例として、同じ航空会社に勤めている客室乗務員と債権回収人にスポットを当てました。前者は、全ての乗客に対して常に笑顔で接し、丁寧なおもてなしをすることが職務として要求され、後者はフライト代金の未払い分を顧客から回収するために表情や口調をあえて厳しいものにし、時には威嚇することまでもが仕事の一部となります。

　一見、真逆の職務内容に思えますが、両者には１つの共通点がありました。それは「職務上適切な、もしくは不適切な感情表現が決められており、それに従った感情の管理を求められる」という点です。

　ようするに、感情労働は、職業ごとにマニュアルで明示的に、もしくは暗黙裡に定められた感情管理を行って、顧客に満足感や安心感、購買意欲といった感情を抱かせることを目的に行われるのです。

内心ではイライラしているのに笑顔を作らなければいけない場合、実際の感情経験と仕事上の感情表現には「ズレ」が生じます。このような感情の不一致状態を「感情的不協和」と呼び、これが感情労働者にとって大きなストレス要因であることが先行研究によって明らかになっています。

特に看護師などの対人援助職を対象とした調査では、感情的不協和が不安や不眠、うつ傾向といったストレス反応や、バーンアウト８燃え尽き症候群）につながる可能性があることが報告されています。
燃え尽き症候群の症状としては、

（１）精神的にぐったりと疲れ果ててしまう、
（２）人と関わることが嫌になってコミュニケーションをとるのが面倒になってしまう、
（３）仕事上の個人的なやりがいや達成感が失われてしまったりする、などが挙げられます。

さらに、感情的不協和は労働者の職務満足度を下げることや転退職しようとする意図を促すこと、また、血圧を急激に増加させることなども指摘されており、働く人々の心身にさまざまなマイナス影響を及ぼす可能性があるのです。